【课程对象】
全体员工

【课程目标】
  ——了解现代医院服务的特殊性，医患关系的重要性；
  ——实操演练医务人员基本服务礼仪；
  ——掌握良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题；
  ——学习医院不良服务的补救措施。

 【课程内容】
一、现代医院服务概述
（一）你如何理解服务？
（二）服务的“蝴蝶效应”
（三）服务循环图
（四）现代医院服务的三层次
二、医务人员的服务礼仪
（一）医疗着装
（二）举止礼仪
（三）真诚的微笑
三、医患沟通的技巧
（一）什么是沟通
（二）沟通的方式
（三）倾听的技巧
（四）说的技巧
（五）身体语言
四、不良服务的补救
（一）患者不满意面面观
（二）患者接受失误服务后的反应类型
（三）补救得当也会创造利润
（四）服务失败的控制措施
  ——1、事前预防
  ——2、事中控制
  ——3、事后处理
五、激发心灵潜能
  ——诱、逼、练、学

【课程形式】
讲授、游戏、测试、案例分析、现场演练